Me exigen quitar una publicación de Facebook. Y llevo muy mal las amenazas

Este post no tendria que publicarse, tendría que haberse quedado en esta publicación de facebook que como tantas otras miles, expresan el descontento de un cliente antes un servicio no recibido.

Pero el problema está cuando empiezan a hostigarte por la mensajería de Facebook con muy malos modos, y entonces entiendes que tal vez tengan razón en algo. El post de facebook es injusto sí, pero porque no lo explica todo y por eso hoy lo voy a hacer aquí.

Cronología de los hechos:

  • 3 o 4 de febrero: Veo que han abierto una peluquería nueva en mi barrio, y dado que la mía anterior ha cerrado, veo que tienen un buen aspecto y me apetece probarlos con un corte de pelo antes de iniciar las clases, así que les pido cita para el sábado 11 y la concretamos a las 10 de la mañana.
  • 11 de febrero: Estoy en la puerta a las 09.59. Veo que está cerrado pero que hay alguien más en la puerta. Siempre he llevado muy mal que me hagan esperar, así que utilizo mi estrategia habitual de ir a por un café al bar de al lado con la falsa creencia de que el café hará que la espera pase más rápido. Estoy tomando mi café en la puerta y veo como la otra persona no para de enviar mensajes y caigo en la cuenta de que debe ser un empleado, no un cliente, así que le pregunto amablemente si sabe si van a tardar mucho en abrir. Me dice que no, que están buscando aparcamiento, pero que el El Palo está muy difícil para aparcar en sábado. “Sí, es cierto”, le digo, e iniciamos una típica conversación trivial sobre los problemas de aparcar en esa zona y otras cuestiones habituales. Aunque yo no puedo dejar de pensar en que hay un aparcamiento a unos 25 metros, así como bastante zona azul alrededor. Imagino que ya están cerca.
    • Un buen rato más tarde le escucho hablar por teléfono (está a metro y medio de mí) y oigo como les dice algo como: “veniros aquí y yo me hago cargo del coche y busco aparcamiento” con lo cual creo que la espera está a punto de acabarse. A las 10.30 viendo que no llega nadie, me levanto le digo al chico que lo siento pero que tengo que irme. Y me voy y mi cabreo va aumentando a medida que veo media docenas de sitios para aparcar en zona azul.
    • Consigo que me atiendan muy amablemente en otra peluquería cercana y es ahí donde decido que quiero quejarme y buscando en Facebook veo que la nueva peluquería no tiene página de facebook. Me extraña. Pero sí un perfil personal de Javier Tejerina Barbershop. Qué raro. Y encima no permite publicar en su muro. ¡Vaya por dios! Pues si no me dejar ir a quejarme a tu muro tendré que quejarme en el mío.
Publicación sobre Javier Tejerina Barber Shop

Publicación sobre Javier Tejerina Barber Shop

Y hasta ahí todo lo normal. Un cliente (que nunca llega a serlo) que hace una protesta legítima en su muro de Facebook. Lo cierto es que viendo lo del perfil y tal no esperaba respuesta. Ingénua de mí. Seguimos con la cronología.

  • 14 de febrero: tres días más tarde y ya de noche, el perfil de facebook me envía un mensaje, que no reproduciré aquí respetando la privacidad de la conversación, pero en el que en definitiva protesta porque no explico por qué no se abrió hasta más tarde. Y que cuando quiera hablar mal de alguien que lo explique las cosas “tal y como son”. Bueno, deseo concedido. Aquí está todo bien detallado. ¡Ah! y termina diciéndome que ellos también están encantados de perderme como clienta. La verdad, aquí me sonrío :), y  me digo que espero que sean mejores estilistas que gestores de su marca porque vaya tela. Pero en fin, allá cada uno con su negocio. No obsante les contesto educadamente porque no me gusta dejar sin respuesta a nadie.
    • Esa misma noche y desde el perfil de la peluquera con la que tenía la cita recibo un mensaje bastante más hostil que culmina diciendo que espera que retire el mensaje. Puesto que había contestado al perfil no consideré necesario hacerlo a ella también, para no calentar más las cosas y dejarlo pasar. Porque de verdad no creo que tenga tanta importancia.
  • 15 de febrero: recibo más mensajes desde el perfil de la peluquera “esperando que la vida no me castigue…” y otras lindezas semejantes, junto con otra versión de por qué habían llegado tarde. Respiro profundo y le cuento que sólo he puesto algo que pasó, pero que aún es peor que me mintieran, no sé si ahora con esas explicaciones, o el sábado con las del aparcamiento.
  • 16 de febrero: Se me notifica que “el carma se paga” (sic) y que ella podría hacerme más daño a mí en redes que yo a ella. Aunque dado que no nos conocemos no se me ocurre cómo.

Lo dicho, que llevo muy mal las amenazas y que por eso he preferido relatar todo con detalle y cuando aún está fresco. De verdad que les deseo lo mejor en su nuevo negocio pero también espero que reflexionen sobre cómo han gestionado esta protesta de un cliente y analicen si de verdad lo han hecho bien o podrían haber hecho algo distinto. A fin de cuentas el muro de un perfil de facebook no es indexable y no habría salido en una búsqueda. Pero un post de un blog sí.

Por mi parte ya no contestaré más mensajes privados. Tienen los comentarios de este blog para expresar lo que quieran (siempre dentro del respeto y la verdad), y este post quedará como un ejemplo más para mis alumnos de Master  en la asignatura de Marca Personal.

Post que por cierto,  ni siquiera me voy a preocupar de posicionar adecuadamente. De nada.

PS: Estuve muy tentada de publicar este post con algo como: No culpes al “karma” de lo que te pasa…

 

 

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16 comentarios

  1. Sonia. No vas a ser la única. Yo también creo que voy a hacer uso de este caso en mis clases cuando trate sobre gestión de marca en medios digitales.

    Hay que darle las gracias a la peluquería por ofrecernos este caso de manera desinteresada 😀

  2. Arturo Moran dice:

    Me encanta la frase “Se me notifica que “el carma se paga” 🙂 vaya crack, si gestiona de esa manera su negocio, como va a gestionar su comunicacion… en fin, que yo no tengo alumnos pero me lo he pasado pipa leyendo el post.

  3. Bueno, se harán famosos en Perú respecto a cómo no tratar a un cliente.

  4. Menuda manera de arrancar con un negocio. Acabo de verte por Instagram Stories y he decidido indagar un poco en el asunto ya que me picaba la curiosidad. La verdad que es curioso encontrar empresas que aún no se han enterado como va esto de la gestión de una marca, piensan que intimidando pueden conseguir lo que deseen, alucinante. Todos somos humanos, estas cosas pueden ocurrir pero existen mil maneras mejores para gestionar la queja de un cliente, simplemente usando un poco la imaginación. Me ha encantado la historia, dudo que opine lo mismo el dueño

  5. Desde luego, después del ruido que ha montado el community manager de Hero contra Samanta Villar, es casi una anécdota que haya personas que gestionen así de mal su marca. Zapatero a tus zapatos…
    Eso sí, como estén “encantados” de perder a más clientes, les va a durar poco el negocio.

    Saludos!

  6. gilvel dice:

    me gusta este contenido y tema

  7. Angel dice:

    Excelente aclaración y la verdad estoy contigo. Vaya manera de gestionar una queja de una (casi) clienta. La verdad es que con marcas asi….¡Da gusto! en fin, increíble pero cierto…No si hoy en dia, cualquiera esta capacitado para montar cualquier negocio, gestionar las redes, ser consultor…Vaya. ¡Un saludo!

  8. cinetux.online dice:

    gracias por el post

  9. Jeje, muy curioso el caso, la ficción supera la realidad.. y me gustaría resaltar que aún existe en los locales ese desdeñado marco con el meme “En este local tenemos libro de reclamaciones a su disposición”, y que con el auge de las RR.SS. acumula más polvo aún.. podría ser esto un “Insight” para una “Branded Content” que fácilite el acceso, identificación y queja al más puro estilo del “Departamento de amor”.. y por cierto Sonia, ¿cómo tratas el tema de los Haters y Trolls en tus clases? ;D

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  1. Bitacoras.com

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